O seu cliente e a era digital 1

Quando o assunto é interação entre empresas e consumidores podemos dizer que a evolução foi a passos largos!

Se antes o cliente estava apenas presencialmente, via telefone ou e-mail, hoje ele está em todos os lugares ao mesmo tempo!

A era digital não concedeu tempo para que as novas formas de contato fossem elaboradas e amadurecidas o que fez com que empresas corressem atrás de desenvolvimento, revisão de processos e tecnologia para acompanhar lado a lado seus clientes.

Muitas empresas identificaram nas novas plataformas de atendimento digitais uma oportunidade de redução de custos uma vez que reduzem a quantidade de atendentes humanos necessários para dar conta das demandas dos clientes.

Mas será que é isso que o consumidor espera?

Uma pesquisa realizada pela Verint em 2016 entrevistou 24 mil consumidores de 12 países e 1019 companhias para revelar quais os canais de contato preferidos no serviço de atendimento ao cliente.

Como resultado, identificou-se que os consumidores optam pelo canal de contato baseados pela criticidade do assunto:

“Ligo no banco, acesso o APP ou internet banking e vejo meu saldo, agora se sentir falta de algum valor em dinheiro ou aparecer algum débito que não conheço, preciso falar com alguém”

Maior complexidade aumenta a confiança na interação humana.

Este novo perfil de cliente se demonstra mais exigente e seletivo. Ele quer ser atendido de forma única, independente do canal de contato. Então os procedimentos devem ser homogeneizados. Não se pode mais ter uma condição no site e outra presencialmente. Nosso cliente atual não quer entender a existência de alçadas diferentes, nem rodar por diversos canais até descobrir por si só quem irá conseguir auxilia-lo em sua demanda.

Ele quer seu problema resolvido no menor espaço de tempo possível e com o menor esforço.

Isto traz para as empresas a necessidade de possuir sistemas integrados em que o perfil do cliente possa ser acessado de qualquer ponto de contato, bem como seus históricos de relacionamento. Não dá mais para ele tolerar ter de começar tudo novamente, cada vez que cai a ligação ou a internet.

Outro ponto é que a ERA DO CLIENTE trouxe consigo a obrigatoriedade de uma visão única por cliente.

“Eu sou o seu cliente e não mais um cliente.”

O cliente omnichannel se informa em tempo real, adquirindo super poderes de onipresença. Consegue estar em uma loja presencialmente e na do concorrente virtualmente, comparando e ganhando conhecimento.

Toda essa gama de informações faz com que o perfil de cliente seja mais crítico, questionador, ele ficou bem mais conectado a marca e está disposto a pagar até um pouco mais para ser tratado e acolhido da forma como entende que merece.

Atualmente conhecer as preferências de cada cliente e o momento de cada um é primordial para garantir a saúde das empresas quer seja na prospecção de novos clientes, manutenção da base de contratos e redução de custos com ações de marketing.

Pouco se fala sobre ações massificadas pois o cliente não se entende como parte de uma massa. Ele quer ser acionado no momento oportuno e pelo seu canal de preferência. Ele quer que as empresas prevejam a necessidade de auxilio e o surpreendam. Ele quer ser conquistado todos os dias!

Mas será que só tecnologia basta?

Claro que não! É a união de esforços que fará a diferença! Não adianta ter tecnologia de ponta, canais plenamente integrados, as mais modernas práticas de robotização e marketing digital se quando o cliente precisa de auxilio pessoal por telefone não estão a postos profissionais altamente capacitados para solucionar as demandas.

Desta forma, é preciso cuidar destes profissionais, intensificar processos de capacitação e investir em planos de formação e desenvolvimento para desta forma manter o cliente em foco e satisfeito!

 

1 Comentário

Comentar